[:en]Contact Center Agent Adaptation Part 3. Training[:ru]Адаптация операторов контакт-центров Ч.3. Обучение[:ua]Адаптація операторів контакт-центрів Ч.3. Навчання[:pl]Adaptacja operatorów w centrach kontaktowych Cz.3. Szkolenie[:es]Adaptación de agentes de centros de contacto Parte 3. Capacitación[:tr]Operatörlerin İletişim Merkezlerine Adaptasyonu Bölüm 3. Eğitim[:]

[:en]This is the third part of a series of articles dedicated to the adaptation of call center agents and managers. Don\’t miss the previous ones: in the first part, we talked about preliminary measures, in the second — about interviews. In this article, we are going to share about the next stage – training. Read about how to organize effective training of sales managers and contact center agents.

Goals of adaptation for agents and managers

The overall idea: start integrating the newcomer into the corporate culture, not waiting until the moment when he starts working independently.Goals:

• Ensure such a level of psychological comfort for the newcomer that he can master the training program in the best way possible and accept the content of the production culture of the contact center. From the company\’s point of view, this should reduce staff turnover at the training stage (for groups of 4 or more people, an attrition rate of 25-30% of students can be considered conditionally normal).
• Form a clear understanding in the newcomer of what is desirable and what is not from the organization\’s perspective, that is, \”install in his mind\” clear \”game rules\”.

Structure of Training

A rookie should master three training blocks:

• Product
• Sales techniques and customer relations, including scripts (conversation scripts)
• Working with CRM/telephony

It\’s essential to learn systematically in this order, but it\’s often disrupted. Logically, being able to use CRM is a technical skill. With a comprehensive knowledge of the product and sales techniques, one can work effectively even without CRM. Additionally, training for system usage tends to be prolonged, leaving limited time to develop the essential knowledge and skills within the confines of the course. Thus, CRM comes last. Moreover, learning CRM with a thorough understanding of the product is easier. If the sales techniques are learned first, the trainee often finds it difficult later to apply them to the actual product. Therefore, logically, the product should come first, followed by sales, and then CRM.

Requirements for a Proper Training Plan

Based on observations, in 80% of companies, training plans are either non-existent or poorly designed. Here are the requisites for a good, proper training plan:

• For every 10-15 minutes of training, there should be a separate specific point in the plan, where it is written what is being studied, how, and how (with what) you can check the training results for this item. That is, for every 8 hours of training, there should be 32+ points in the plan. Less detailed plans do not work.
• Not less than 50% (preferably – 70%) of the training time should be allocated for skill development. Consequently, the theory should take up from 30% to 50% of the time.
• Each new training day should start with an intermediary knowledge and skills check that were mastered the previous day. Critically important! Knowledge is tested through quizzes and surveys, whereas skills are tested via practical tasks. It\’s a blatant mistake to evaluate skills through tests (just like it\’s impossible to evaluate a skill of skiing through tests).
• The curriculum should include short narrations about examples of desirable behavior (this promotes social adaptation of trainees).
• For each 8-hour training day, at least 6 practical exercises should be included in the plan.
• A final examination must be provided with clearly defined criteria for assigning a \”passing score\”: passed or not passed.
• The training plan should not imply a “sit, do nothing and watch” model. This is a critical mistake that will ultimately \’filter out\’ all proactive individuals, leaving only those who prefer to \’sit and watch\’ (negative selection will occur). 
• The training plan should be provided to all interns at the start of the training.

What we evaluate	How we assess	Passing score
Knowledge	No less than 100 questions about the product/service	95% completely correct answers
Skills	No less than 10 test exercises, including at least 8 exercises simulating client interactions	8 and more exercises performed without critical errors

 

Training Plan Agreement

Ensure the training plan approval process with the direct managers of agents. It is crucial that they understand its content clearly and can provide their notes and suggestions for its update and improvement, as well as (importantly!) express requirements for an urgent change. Otherwise, there\’s a substantial risk of the training department providing them with not fully prepared personnel. It is essential to have someone from the sales or telemarketing department management periodically attend the classes (every 3-4 months) to identify any training deviations from the actual needs and provide feedback to the trainer.

Training Room

К сожалению, предоставленный вами текст не содержит читаемого контента для перевода. Пожалуйста, предоставьте текст для перевода.

Requirements	Notes
Wet cleaning and ventilation twice a day Provide a cloakroom. Coats and umbrellas dripping water in the training room is not fun.	Interns must know that cleaning is taking place. Preferably, maintain a cleanliness log near the entrance with cleaning times. Show our interns the company\’s attention to detail. Remember, the example of approaching any task, even something as simple as cleaning, for an intern = call to action for the team. By the way, especially in large organizations and companies working on weekends, ensure clean restrooms at the start of Monday\’s morning shift. If the company requires wearing alternate footwear in the fall-spring-winter, interns must also wear them.
Comfort	I once really saw barely warm radiators in the training center of a large bank in the winter. And this is not an isolated case. Although it seems, what could be simpler to provide. Chairs with writing pads are needed
Walls should work	Additional motivating/adapting factor: Place on the walls of the training room the portraits of the company\’s top and middle managers, or the sales department, or the contact center, as well as other managers and leading professionals (not necessarily from the contact center or sales department) indicating their positions, periods of work (those who left the company \”well\” – can also be included), as well as major achievements (for example, \”personally supervised the opening of a branch in Saint Petersburg\”, \”attracted Gazprom as a client\” etc.). Portraits should be professionally made and approximately in the same style, frames – look quality, choose such placement so that the inscriptions are easy to read, but do not distract the students, for instance, from the board or projector screen. Also, you need to get written permission from all shooting participants to use their images. Your legal department can easily prepare it. Naturally, the \”wall of glory\” should include employees with real and genuinely outstanding achievements. If the \”hall of fame\” in the interview room reflects \”current\” \”operational\” achievements, then the wall of glory in the training room should be \”global\”, summing up significant results. Approximately 60% of its volume can be occupied by managers with substantial final results (\”best telemarketing department specialist in 2015\”, \”salesperson who surpassed the plan for 3 years\” etc.) It will be great if the trainer during the introductory course briefly tells newcomers about these people and their achievements. What are we achieving with this: on the one hand, we transfer to listeners the idea that the company duly assesses the results of employees, and, on the other hand, through the story we immerse people in the production culture of the organization. The method is good as it is relatively inexpensive, and it works almost forever (do not forget to update the \”exhibition\” once a year). Place a large, professionally designed organizational chart of the company on the wall. Be sure to include in it the goals and objectives of each department. If the organization is large – indicate the number of units (should correspond with the number of employees in the company given to the candidate at the interview).

 

Roadmap of Knowledge and Skills

The Roadmap of Knowledge and Skills is a vital attachment to the training plan and should be provided to the trainees along with it (or it can be divided into blocks for each day of the sessions). It\’s a table where rows correspond to educational exercises, and columns – to the skills that will be acquired through these exercises. Here shows a fragment of a sales roadmap (a \’+\’ sign at the intersection of an exercise and a skill means that the exercise is relevant to skill development):

Exercises	Skills
Getting past the secretary	Establishing contact with DM
\”Full name\”	+	+
\”I\’m in the right place\”		+
\”Bridge\”	+

This roadmap is also applicable for agents or managers of service departments. Ideally, an explanation could be included with each exercise. The essence of the roadmap is to guide the trainee on what, why, and in what order they are doing.

A Bit of Useful Fun

To cultivate the desirable behavior in trainees, create a video that mirrors To this or use it (thanks to the guys from MTS Ryazan). I highly recommend this video, it\’s fun, clear, and memorable. Moreover, it\’s short.

“Installation” of desirable behavior

You can also suggest a very good way to \”embed the understanding of love for the homeland in the young agents\’ minds\”. The idea is that during training, the trainer tells the agents real-life stories from the company, which show what behavior is desirable and what is not. 

Here is an example of such a story (it actually happened, I can vouch for it, I worked at the company where it happened):

Once in a call center, two female agents – about 22 years old – were caught having peculiar conversations with male subscribers: the text they spoke went strictly according to the scripts, but the intonations… It was real phone sex. Both were asked to resign \”voluntarily\”. The interesting thing is that when the colleagues were informed about the breakup, they completely denied their fault, arguing that no one told them they couldn\’t talk like that on the line.

How much to share? In practice, about 25-30 different stories are enough for a training course for beginners to understand the boundaries of the permissible.

Motivational Scheme in Training

If the company pays a scholarship for training, the size of the scholarship should be tied to the completion of educational assignments provided by the plan. You can regulate the payment amount with the “Completed assignments correctly and on the first try/assignments performed” ratio or classify educational tasks by complexity from 1 (easy) to 3 (difficult) and make fixed payments for the completion of tests and tasks of each type. Conditionally: 100 rubles for the correct completion of an easy task, 500 rubles for the correct completion of a difficult task.

The scholarship should be paid in addition to the salary after a full month of work if the intern passes the final exam and is allowed to work independently. The educational assignments must be specified in the “Roadmap”.

The “bottom cut-off”, that is, the non-payment of the entire scholarship for non-completion of a certain number or % of tasks, is not required.

As an added form of non-monetary motivation during training, simple rankings can be used – either by the number of correctly completed tasks (there should be a division into sub-rankings for theory and practice), or by the number of points earned by trainees depending on the complexity of the tasks completed.

Rankings can only be applied in strong groups and only starting from the fourth training day.

If the company uses a ranking system for already working managers, then newcomers should not be included in this ranking after they are allowed to work independently – they get demotivated. You have to wait until they reach the target values of individual indicators.[:ru]Это третья часть серии статей, посвященных адаптации операторов и менеджеров колл-центра. Не пропустите предыдущие: в первой части мы говорили про предварительные мероприятия, во второй — про собеседования.

В этой статье расскажем о следующем этапе — об обучении. Читайте, как организовать эффективное обучение менеджеров по продажам и операторов контакт-центров.

Цели адаптации операторов и менеджеров

Общая идея: начать интегрировать новичка в корпоративную культуру, не дожидаясь момента начала его самостоятельной работы.

Цели:

• Обеспечить такой уровень психологического комфорта для новичка, чтобы он мог наилучшим образом освоить учебную программу и принять содержание производственной культуры контакт-центра. Следствие с точки зрения компании – снизить отток персонала на этапе обучения (для групп из 4 и более человек условно-нормальным можно считать отток в 25-30% учащихся).
• Сформировать у новичка четкое представление о желательном и нежелательном с точки зрения организации поведении, то есть «инсталлировать в его разум» четкие «правила игры».

Структура обучения

Новичок должен освоить три учебных блока: 

• Продукт
• Техники продаж и работы с клиентами, включая сценарии (скрипты разговоров)
• Работа в CRM/телефонии

Грамотно учить именно в таком порядке, но он часто нарушается. Логика: умение работать с CRM – технический навык. Владея знанием продукта и техниками продаж, можно работать даже без CRM. Кроме того, обучение работе в системе имеет свойство затягиваться и на выработку реально необходимых знаний и умений в рамках ограниченного учебного курса остается мало времени. Поэтому CRM – последняя в списке. Кроме того, обучение CRM c реальным знанием продукта проходит легче. Если техники продаж изучаются первыми, стажеру бывает сложно потом “переложить” их на реальный продукт. Поэтому логически сначала первым должен быть продукт, потом продажи, потом CRM.

Требования к правильному учебному плану

По наблюдениям, в 80% компаний учебные планы отсутствуют или составлены неудачно. Вот требования к хорошему правильному учебному плану:

• На каждые 10-15 минут занятий в плане должен быть отдельный конкретный пункт, в котором написано, что изучается, каким образом и как (с помощью чего) можно проверить результаты обучения по этому пункту. То есть на каждые 8 часов занятий в плане должно быть 32+ пункта. Менее детализированные планы не работают.
• Не менее 50% (а лучше – 70%) учебного времени должно быть выделено на выработку умений. Соответственно, теория – от 30% до 50% времени.
• Каждый новый учебный день должен начинаться с промежуточной проверки знаний и умений, которые были освоены в предыдущий день. Критически важно! Знания проверяются тестами и опросами, а умения проверяются практическими заданиями. Проверять умение тестами нельзя, это грубейшая ошибка (так же, как нельзя проверить тестами умение кататься на горных лыжах).
• Учебный план должен содержать короткие рассказы о примерах желательного поведения (способствует социальной адаптации стажеров).
• На каждый 8-часовой день обучения в плане должно быть предусмотрено не менее 6 практических упражнений.
• Должен быть предусмотрен финальный экзамен с четко определенными критериями назначения “проходного балла”: сдал-не сдал.
• Учебный план не должен подразумевать модели “сиди, ничего не делай и смотри”, это критическая ошибка, которая к концу обучения “отфильтрует” всех инициативных ребят, зато останутся те, которым нравится “сидеть и смотреть” (произойдет отрицательный отбор). 
• Учебный план нужно предоставить всем стажерам в начале обучения.

Что проверяем	Как проверяем	Проходной балл
Знания	Не менее 100 вопросов по продукту/услуге	95% полностью правильных ответов
Умения	Не менее 10 проверочных упражнений, в т.ч. не менее 8 упражнений, моделирующих работу с клиентами	8 и более упражнений выполнено без критических ошибок

 

Согласование учебного плана

Обеспечьте процесс согласования учебной программы с прямыми руководителями менеджеров или операторов. Очень важно, чтобы они четко понимали ее содержание и могли вносить замечания и предложения по ее актуализации и совершенствованию, а также (важно!) требования к экстренному изменению. Иначе существует далеко ненулевой риск, что отдел обучения начнет передавать им не полностью подготовленный персонал. Поэтому важно периодическое (раз в 3-4 месяца) личное присутствие кого-то из руководства отдела продаж или телемаркетинга на занятиях для того, чтобы выявить отклонения обучения от фактических потребностей и дать обратную связь тренеру.

Учебная комната

Требования	Примечания
Влажная уборка и проветривание два раза в день Обеспечьте раздевалку. Шубы и зонты, с которых стекает вода, в учебной комнате – это не весело.	Стажеры должны знать, что уборка проводится. Желательно ведение журнала чистоты рядом с входом с отметками о времени уборки. Демонстрируем стажерам внимание компании к деталям. Напомню, образец подхода к любой задаче, даже к такой простой как уборка, для стажера = команде к действию. Кстати, особенно в больших организациях и фирмах, работающих в выходные, обеспечьте чистоту туалетов к началу утренней смены понедельника. Если компания требует носить осенью-весной-зимой сменную обувь, стажеры тоже должны ее носить.
Комфорт	Я реально как-то в крупном банке видел зимой чуть теплые батареи в учебном центре. И случай далеко не единичный. Хотя кажется, чего уж проще обеспечить. Нужны стулья с подставками для письма
Стены должны работать	Дополнительный мотивирующий/адаптирующий фактор: Разместить на стенах учебной комнаты портреты высших и средних руководителей компании или отдела продаж или контакт-центра, а также других руководителей и ведущих специалистов (необязательно из контакт-центра или отдела продаж) с указанием их должностей, периодов работы (ушедших из фирмы “хорошо” – тоже можно), а также основных достижений (например, «лично руководил открытием филиала в Санкт-Петербурге», «привлек Газпром в качестве клиента» etc.). Портреты должны быть выполнены профессионально и приблизительно в одном стиле, рамки – выглядеть качественно, размещение надо выбрать так, чтобы надписи было легко прочитать, но чтобы сами портреты не отвлекали внимание учащихся, например, от доски или экрана проектора. Также необходимо получить письменное разрешение всех участников съемки на использование их изображений. Ваш юридический отдел без проблем его подготовит. Естественно, в на «стену славы» должны попасть сотрудники с реальными и действительно выдающимися достижениями. Если “галерея славы” в комнате для собеседований отражает “текущие” “оперативные” достижения, то стена славы в учебной комнате должна быть “глобальной”, подводящей существенные итоги. Примерно 60% ее объема можно занять менеджерами с существенными итоговыми результатами («лучший специалист отдела телемаркетинга в 2015 году», «продавец, который перевыполнял план в течение 3 лет» и т.п.) Будет очень здорово, если также тренер на вводном курсе коротко расскажет новичкам об этих людях и об их достижениях. Чего мы этим добиваемся — понятно: с одной стороны, транслируем слушателям идею о том, что компания по достоинству оценивает результаты сотрудников, а, с другой стороны, через рассказ мы погружаем людей производственную культуру организации. Метод хорош тем, что стоит недорого, а работает практически вечно (не забывайте раз в год дополнять «вернисаж»). Разместите крупную, профессионально оформленную схему оргструктуры компании. Обязательно нужно включить в нее цели и задачи каждого отдела. Если организация большая – укажите численность подразделений (должно суммарно сходиться с тем числом сотрудников в фирме, которое озвучивают кандидату на собеседовании).

 

Дорожная карта знаний и умений

Дорожная карта знаний и умений является приложением к учебному плану и должна быть выдана стажерам вместе с ним (или можно выдавать блоками в рамках каждого дня занятий). Это таблица, строкам которой соответствуют учебные упражнения, а столбцам — умения, ради приобретения которых и выполняются упражнения. Вот пример фрагмента карты в области продаж (если на пересечении упражнения и умения стоит «+», это значит, что упражнение нужно для формирования умения):

Упражнения	Умения
Проходить секретаря	Устанавливать контакт с ЛПР
“Полное имя”	+	+
“Я попал по адресу”		+
“Мостик”	+

Для операторов/менеджеров сервисных служб дорожная карта тоже строится. В идеале к каждому упражнению можно приложить описание. Смысл карты – показать стажеру, что, для чего и в каком порядке он делает.

Немного полезного веселья

Для формирования у стажеров желательного поведения, снимите ролик, аналогичный этому или используйте его (спасибо ребятам из МТС Рязань). Я этот ролик всем рекомендую, он веселый, понятный и хорошо запоминается. Кроме того, он короткий.

“Инсталляция” желательного поведения

Еще можно предложить очень хороший способ «внедрить стажерам в голову понимание любви к родине». Смысл, чтобы в процессе обучения тренер рассказывал операторам реальные истории из жизни компании, которые показывают, какое поведение является желательным, а какое — нет. 

Вот пример такой истории (она, кстати, действительно имела место, свидетельствую, я работал в фирме, где это произошло):

Однажды в одном call-центре два оператора — девушки около 22 лет — были пойманы на своеобразных разговорах с абонентами-мужчинами: текст, который они проговаривали, шел строго по скрипту, но интонации… Это был самый настоящий секс по телефону. Обеим было предложено написать заявление «по собственному желанию». Самое интересное — когда сотрудницам было заявлено о расставании, они полностью отрицали свою вину, аргументируя это тем, что им никто не говорил, что нельзя так разговаривать на линии.

Сколько рассказывать? На практике достаточно примерно 25-30 различных историй на учебный курс, чтобы новички осознали границы допустимого.

Мотивационная схема на обучении

Если компания выплачивает стипендию за обучение, размер стипендии необходимо привязать к выполнению учебных заданий, которые предусмотрены планом. Можно регулировать размер выплаты коэффициентом “Выполнено учебных заданий правильно и с первой попытки/учебных заданий выполнялось” или классифицировать учебные задания по степени сложности от 1 (просто) до 3 (сложно) и делать фиксированные выплаты за выполнение тестов и заданий каждого типа. Условно: за правильное выполнение простого задания 100 рублей, за правильное выполнение сложного задания – 500 рублей.

Стипендия должна выплачиваться дополнительно к зарплате после отработки полного месяца, если стажер на финальном экзамене получит допуск к самостоятельной работе. Учебные задания должны быть указаны в “Дорожной карте”.

“Отсечка снизу”, то есть невыплата всей стипендии при невыполнении определенного числа или % заданий, не требуется.

Дополнительно в качестве немонетарного стимулирования на обучении можно использовать простые рейтинги – либо по числу правильно выполненных заданий (должно быть разделение на подрейтинги по теории и практике), либо по числу баллов, набранных стажерами в зависимости от сложности выполненных заданий.

Применять рейтинги можно только в сильных группах и только начиная с четвертого учебного дня.

Если компания использует рейтинговую систему для уже работающих менеджеров, то новичков после допуска к самостоятельной работе в этот рейтинг включать не надо – демотивируются. Нужно дождаться, когда они выйдут на целевые значения индивидуальных показателей.[:ua]Це третя частина серії статей, присвячених адаптації операторів та менеджерів кол-центру. Не пропустіть попередні: у першій частині ми говорили про попередні заходи, у другій — про співбесіди. У цій статті розповімо про наступний етап — про навчання. Читайте, як організувати ефективне навчання менеджерів з продажу та операторів котакт-центрів.

Мета адаптації операторів та менеджерів

Загальна ідея: починати інтегрувати новачка в корпоративну культуру, не чекаючи моменту початку його самостійної роботи.Мети:

• Забезпечити такий рівень психологічного комфорту для новачка, щоб він міг на кращий спосіб опанувати навчальну програму та прийняти зміст виробничої культури контакт-центру. Наслідок з точки зору компанії – знизити відтік персоналу на етапі навчання (для груп, що нумераються від 4 і більше осіб, умовно-нормальним можна вважати відтік 25-30% навчаючихся).
• Сформувати у новачка чітке уявлення про бажане та небажане з точки зору організації поведінки, то є «інсталювати в його розумі» чіткі «правила гри».

Структура навчання

Новачок повинен опанувати три навчальні блоки: 

• Продукт
• Методи продажу та роботи з клієнтами, включаючи сценарії (скрипти розмов)
• Робота в CRM/телефонії

Ретельно вчити саме в такому порядку, але він часто порушується. Логіка: вміння працювати з CRM – технічний навик. Володіючи знанням продукту і методиками продажу, можна працювати навіть без CRM. Тим паче, навчання роботі в системі має властивість затягуватись і на виробку дійсно необхідних знань і вмінь в рамках обмеженого навчального курсу залишається мало часу. Тому CRM – остання в списку. До того ж, навчання CRM з реальним знанням продукту проходить легше. Якщо методики продажу вивчаються першими, стажеру буває складно потім “перекласти” їх на реальний продукт. Тому логічно спочатку першим має бути продукт, потім продажі, потім CRM.

Вимоги до правильного навчального плану

За спостереженнями, в 80% компаній навчальні плани відсутні або складені невдало. Ось вимоги до хорошого правильного навчального плану:

• На кожні 10-15 хвилин занять у плані повинен бути окремий конкретний пункт, у якому записано, що вивчається, яким чином та як (за допомогою чого) можна перевірити результати навчання за цим пунктом. Тобто на кожні 8 годин занять в плані має бути 32+ пунктів. Плани без докладного розпису не працюють.
• Не менше 50% (а краще – 70%) навчального часу повинно бути виділено на формування навичок. Відповідно, теорія – від 30% до 50% часу.
• Кожен новий навчальний день має розпочинатися з проміжною перевіркою знань та вмінь, які були освоєні на попередній день. Критично важливо! Знання перевіряються тестами та опитуваннями, а вміння перевіряються практичними завданнями. Перевіряти вміння тестами не можна, це груба помилка (так само, як неможливо перевірити тестами вміння кататися на гірських лижах).
• Навчальний план повинен містити короткі розповіді про приклади бажаної поведінки (сприяє соціальній адаптації стажерів).
• На кожен 8-годинний день навчання в плані має бути передбачено не менше 6 практичних вправ.
• Має бути передбачений фінальний екзамен з чітко визначеними критеріями призначення \’прохідного балу\’: здав-не здав.
• Навчальний план не повинен передбачати моделі “сиди, нічого не роби і дивись”, це критична помилка, яка до кінця навчання “відфільтрує” всіх ініціативних хлопців, а зберуться ті, кому подобається “сидіти і дивитись” (відбудеться негативний відбір).
• Навчальний план необхідно надати всім стажерам на початку навчання.

Текст для перевода відсутній. Виведений контент –
.

Що перевіряємо	Як перевіряємо	Проходний бал
Знання	Не менше 100 питань по продукту/послузі	95% цілком правильних відповідей
Навички	Не менше 10 контрольних вправ, в т.ч. не менше 8 вправ, моделюючих роботу з клієнтами	8 та більше вправ виконано без критичних помилок

 

Згодження навчального плану

Забезпечте процес згодження навчальної програми з прямими керівниками менеджерів або операторів. Дуже важливо, щоб вони ясно розуміли її зміст і могли вносити зауваження та пропозиції по її актуалізації і вдосконаленню, а також (важливо!) вимоги до екстренної зміни. Інакше існує далеко ненульовий ризик, що відділ навчання почне передавати їм не повністю підготовлений персонал. Тому важливе періодичне (раз в 3-4 місяці) особисте присутність когось з керівництва відділу продажу або телемаркетингу на заняттях для того, щоб виявити відхилення навчання від фактичних потреб і дати зворотний зв\’язок тренеру.

Навчальна кімната

К сожалению, вы не предоставили конкретный текст для перевода. Пожалуйста, предоставьте текст для перевода.

Вимоги	Примітки
Волога прибирання та провітрювання двічі на день Забезпечте роздягальню. Шуби та парасольки, з яких стікає вода, в навчальній кімнаті – це не весело.	Стажери повинні знати, що відбувається прибирання. Бажано вести журнал чистоти біля входу з позначками про час прибирання. Демонструємо стажерам увагу компанії до деталей. Нагадую, підхід до будь-якої задачі, навіть до такої простої як прибирання, для стажера = команді до дії. До речі, особливо в масштабних організаціях і компаніях, що працюють у вихідні, забезпечте чистоту туалетів на початку ранкової зміни понеділка. Якщо компанія вимагає носити у весняно-осіньо-зимовий період змінне взуття, стажери також повинні це робити.
Комфорт	Я реально якось в одному великому банку бачив узимку теплі батареї в навчальному центрі. І цей випадок далеко не єдиний. Хоча здається, що ж простіше забезпечити. Потрібні стільці з підставками для письма
Стіни повинні працювати	Додатковий мотивуючий / адаптаційний фактор: Розмістити на стінах навчальної кімнати портрети вищих і середніх керівників компанії або відділу продажу або контакт-центру, а також інших керівників і провідних спеціалістів (не обов\’язково з контакт-центру або відділу продажу) з вказівкою їх посад, періодів роботи (прощалися з фірмою \’хорошо\’ – теж можна), а також основних досягнень (наприклад, «особисто керував відкриттям філії в Санкт-Петербурзі», «залучив Газпром в якості клієнта» та ін.). Портрети повинні бути виконані професійно і приблизно в одному стилі, рамки – виглядати якісно, розміщення треба вибрати так, щоб написи було легко прочитати, але щоб самі портрети не відволікали увагу учнів, наприклад, від дошки або екрану проектора. Також необхідно отримати письмовий дозвіл всіх учасників зйомки на використання їх образів. Ваш юридичний відділ без проблем його підготує. Ясна річ, на “стіну слави” повинні потрапити співробітники з реальними та дійсно видатними досягненнями. Якщо “галерея слави” в кімнаті для співбесід відображає “поточні” “оперативні” досягнення, то стіна слави в навчальній кімнаті має бути “глобальною”, підводячою суттєві підсумки. Приблизно 60% її обсягу можна зайняти менеджерами з істотними підсумковими результатами (\”кращий фахівець відділу телемаркетингу в 2015 році\”, “продавець, який перевиконавав план протягом 3 років” тощо.) Буде дуже добре, якщо також тренер на вступному курсі коротко розповість новачкам про цих людей та про їх досягнення. Чого ми цим досягаємо — зрозуміло: з одного боку, передаемо слухачам ідею про те, що компанія достойно оцінює результати співробітників, а, з іншого боку, через розповідь ми занурюємо людей у виробничу культуру організації. Метод хороший тим, що коштує недорого, а працює практично вічно (не забувайте раз на рік доповнювати \’вернісаж\’). Розмістіть велику, професійно оформлену схему оргструктури компанії. Обов\’язково треба включити в неї цілі та завдання кожного відділу. Якщо організація велика – вкажіть чисельність підрозділів (має збігатися з тією кількістю співробітників в компанії, яку називають кандидату на співбесіді).

 

Дорожній план знань та навичок

Дорожній план знань та навичок – це додаток до навчального плану і повинен бути наданий стажерам разом з ним (або можна видавати блоці в рамках кожного дня занять). Це таблиця, рядкам якої відповідають навчальні вправи, а колонкам – навички, які потрібно отримати під час виконання вправ. Ось приклад фрагмента карти в області продажу (якщо на перетині вправи та навички стоїть «+», це означає, що вправу слід виконати для формування навички):

Вправи	Навички
Пройти секретаря	Встановити контакт з ЛПР
\”Повне ім\’я\”	+	+
\”Я потрапив за адресою\”		+
\”Містечко\”	+

Для операторів/менеджерів сервісних служб також будується дорожній план. В ідеалі до кожної вправи можна додати опис. Сутність карти – показати стажеру, що, навіщо та в якому порядку він робить.

Трохи корисного веселощів

Для формування бажаної поведінки у стажерів, зніміть ролик, подібний до цього або використовуйте його (дякуємо хлопцям з МТС Рязань). Я дуже рекомендую цей ролик, він веселий, зрозумілий і добре запам\’ятовується. Більше того, він короткий.

“Інсталяція” бажаної поведінки

Ще можна запропонувати дуже хороший метод «вбудувати стажерам у голову розуміння любові до батьківщини». Суть в тому, щоб у процесі навчання тренер розповідав операторам реальні історії життя компанії, які показують, яка поведінка є бажаною, а яка – ні.

Ось приклад такої історії (вона, до речі, дійсно відбулася, засвідчую це, я працював у фірмі, де це сталось):

Одного разу в одному call-центрі двоє операторів — дівчат близько 22 років — були спіймані на своєрідних розмовах з абонентами-чоловіками: текст, який вони виголошували, йшов строго за скриптом, але інтонації… Це був справжній секс по телефону. Обом було запропоновано написати заяву «за власним бажанням». Найцікавіше — коли співробітницям було заявлено про розставання, вони повністю заперечували свою провину, аргументуючи це тим, що їм ніхто не говорив, що неможна так розмовляти на лінії.

Скільки розповідати? На практиці вистачає приблизно 25-30 різних історій на навчальний курс, щоб новачки розуміли границі допустимого.

Мотиваційна схема на навчанні

Якщо компанія виплачує стипендію за навчання, розмір стипендії слід прив\’язати до виконання навчальних завдань, передбачених планом. Розмір виплат можна регулювати коефіцієнтом “Виконано навчальних завдань вірно та з першої спроби/навчальні завдання виконувались” або класифікувати навчальні завдання за ступенем складності від 1 (просто) до 3 (складно) та робити фіксовані виплати за виконання тестів та завдань кожного типу. Умовно: за правильне виконання простого завдання – 100 гривень, за правильне виконання складного завдання – 500 гривень.

Стипендія повинна виплачуватись додатково до зарплати після отримання повного місяця, якщо стажер на фінальному екзамені отримає допуск до самостійної роботи. Навчальні завдання повинні бути вказані в “Дорожній карті”.

“Обрізка знизу”, тобто невиплата всієї стипендії при невиконанні певної кількості або % завдань, не потрібна.

Додатково як немонетарне стимулювання на навчанні можна використовувати прості рейтинги – або за кількістю правильно виконаних завдань (має бути розділення на підрейтинги за теорією і практикою), або за кількістю балів, набраних стажерами в залежності від складності виконаних завдань.

Використовувати рейтинги можна тільки у сильних групах та тільки починаючи з четвертого навчального дня.

Якщо компанія використовує рейтингову систему для вже працюючих менеджерів, то новачків після допуску до самостійної роботи в цей рейтинг включати не потрібно – демотивуються. Треба дочекатися, коли вони вийдуть на цільові значення індивідуальних показників.[:pl]To jest trzecia część serii artykułów poświęconych adaptacji operatorów i menedżerów call center. Nie przegap poprzednich: w pierwszej części mówiliśmy o wstępnych działaniach, w drugiej – o rozmowach kwalifikacyjnych. W tym artykule opowiemy o kolejnym etapie – szkoleniach. Dowiedz się, jak zorganizować efektywne szkolenie menedżerów sprzedaży i operatorów centrów kontaktowych.

Cele adaptacji operatorów i menedżerów

Główne założenie: zacząć integrować nowicjusza w kulturę korporacyjną, nie czekając na moment rozpoczęcia jego samodzielnej pracy.Cele:

• Zapewnić taki poziom komfortu psychicznego dla nowicjusza, aby mógł jak najlepiej przyswoić program nauczania i zaakceptować treść kultury produkcyjnej centrum kontaktowego. Konsekwencja z punktu widzenia firmy – zmniejszenie przejścia personelu na etapie szkolenia (w grupach złożonych z 4 lub więcej osób, można uznać za warunkowo normalne przejście na 25-30% uczniów).
• Utworzyć w umyśle nowicjusza jasne pojęcie o zachowaniu pożądanym i niepożądanym z punktu widzenia organizacji, innymi słowy \”zainstalować w jego umyśle\” jasne \”zasady gry\”.

Struktura treningu

Nowicjusz powinien opanować trzy bloki szkoleniowe:

• Produkt
• Techniki sprzedaży i obsługi klienta, w tym scenariusze (skrypty rozmów)
• Praca w CRM / telefonii

Nauczanie w takiej kolejności jest logiczne, ale często jest naruszane. Logika: umiejętność pracy z CRM – umiejętność techniczna. Znając produkt i techniki sprzedaży, możesz pracować nawet bez CRM. Ponadto szkolenie na pracy z systemem ma tendencję do przeciągania się, a na wypracowanie rzeczywiście potrzebnych umiejętności i wiedzy w ramach ograniczonego kursu pozostaje niewiele czasu. Dlatego CRM jest ostatnie na liście. Ponadto, szkolenie z CRM z rzeczywistą znajomością produktu jest łatwiejsze. Jeśli techniki sprzedaży są naukowane jako pierwsze, praktykant ma często trudności z \”przeniesieniem\” ich na rzeczywisty produkt. Dlatego logicznie najpierw powinien być produkt, potem sprzedaż, a potem CRM.

Wymagania dla prawidłowego planu nauczania

Obserwacje pokazują, że w 80% firm plany nauczania są nieobecne lub są źle zaplanowane. Oto wymagania dla dobrego i prawidłowego planu nauczania:

• Na co 10-15 minut zajęć w planie powinien być osobny konkretny punkt, który określa, co jest badane, w jaki sposób i jak można sprawdzić wyniki nauczania według tego punktu. To znaczy, że na co 8 godzin zajęć w planie powinno być 32+ punktów. Mniej szczegółowe plany nie działają.
• Co najmniej 50% (a najlepiej – 70%) czasu przeznaczonym na naukę powinno być poświęcone na rozwijanie umiejętności. Odpowiednio, teoria powinna zajmować od 30% do 50% czasu.
• Każdy nowy dzień nauki powinien zaczynać się od pośredniego sprawdzenia wiedzy i umiejętności, które zostały opanowane poprzedniego dnia. To krytycznie ważne! Wiedza jest sprawdzana za pomocą testów i ankiet, a umiejętności są sprawdzane przez zadania praktyczne. Nie można sprawdzać umiejętności testami, to największy błąd (podobnie jak nie można sprawdzić umiejętności jazdy na nartach górskich za pomocą testów).
• Program nauczania powinien zawierać krótkie opowieści o przykładach pożądanego zachowania (sprzyja społecznej adaptacji praktykantów).
• Dla każdego 8-godzinnego dnia szkolenia plan powinien przewidywać co najmniej 6 ćwiczeń praktycznych.
• Należy przewidzieć końcowy egzamin z wyraźnie określonymi kryteriami ustanowienia „zdane-nie zdane”.
• Plan nauczania nie powinien zakładać modeli „siedź, nic nie rób i patrz”, to jest błąd krytyczny, który na końcu szkolenia „odsieje” wszystkich inicjatywnych chłopców, ale zostaną ci, którzy lubią „siedzieć i patrzeć” (nastąpi negatywna selekcja).
• Plan szkolenia powinien być dostępny dla wszystkich stażystów na początku szkolenia.

Co sprawdzamy	Jak sprawdzamy	Min. punktów
Wiedza	Co najmniej 100 pytań nt. produktu / usługi	95% odpowiedzi całkowicie prawidłowych
Umiejętności	Co najmniej 10 ćwiczeń kontrolnych, w tym co najmniej 8 ćwiczeń symulujących pracę z klientami	8 lub więcej ćwiczeń wykonano bez błędów krytycznych

 

Zatwierdzenie Programu Nauczania

Ważne jest, aby zapewnić proces zatwierdzania programu nauczania przez bezpośrednich przełożonych managerów lub operatorów. To jest kluczowe, żeby jasno zrozumieli jego zawartość i mogli zgłaszać uwagi i sugestie na temat jego aktualizacji i doskonalenia, oraz (ważne!) wymagań dotyczących nagłych zmian. W przeciwnym razie istnieje duże ryzyko, że dział szkolenia zacznie dostarczać im personel, który nie jest w pełni przygotowany. Dlatego warto, aby ktoś z kierownictwa działu sprzedaży lub telemarketingu regularnie (co 3-4 miesiące) osobiście uczestniczył w zajęciach, aby zidentyfikować odchylenia w nauczaniu od faktycznych potrzeb i dostarczyć trenerowi informacje zwrotne.

Sala szkoleniowa

Wymagania	Uwagi
Mokre sprzątanie i wietrzenie dwa razy dziennie Zapewnij szatnię. Futra i parasole, z których ocieka woda, w pokoju edukacyjnym – to nie jest zabawne.	Stażyści powinni wiedzieć, że sprzątanie jest prowadzone. Zalecana jest prowadzenie dziennika czystości przy wejściu z zaznaczonymi godzinami sprzątania. Pokazujemy stażystom troskę firmy o szczegóły. Przypominam, że podejście do dowolnego zadania, nawet tak prostego jak sprzątanie, dla stażysty = akcja zespołowa. A tak przy okazji, szczególnie w dużych organizacjach i firmach pracujących w weekendy, zapewnijte czystość toalet na początek porannej zmiany w poniedziałek. Jeśli firma wymaga noszenia butów na zmianę w okresie jesieni-wiosny-zimy, stażyści powinni je też nosić.
Komfort	Na prawdę, widziałem kiedyś w dużej placówce Banku, że w zimę było trochę ciepło w centrum szkoleniowym. I nie jest to pojedynczy przypadek. Chociaż wydaje się, że łatwiej już nie może być. Potrzebne są krzesła z podpórkami do pisania
Ściany powinny działać	Dodatkowy czynnik motywujący/adaptujący: Umieść na ścianach pokoju szkoleniowego portrety wyższego i średniego zarządzania firmy lub działu sprzedaży lub centrum kontaktowego, a także innych menedżerów i Ekspertów (niekoniecznie z centrum kontaktowego lub działu sprzedaży) wskazujących na ich stanowiska, okresy pracy (ci, którzy „dobrze” odeszli od firmy – też można), a także głównych osiągnięć (np. „osobiście kierował otwarciem oddziału w Sankt Petersburgu”, „przyciągnął Gazprom jako klienta” itp.). Portrety powinny być wykonane zawodowo i mniej więcej w jednym stylu, ramki powinny wyglądać na wysokiej jakości, a rozmieszczenie powinno być takie, aby łatwo było odczytać napisy, ale portrety nie rozpraszały uwagi uczniów, na przykład od tablicy lub ekranu projektora. Konieczne jest również uzyskanie pisemnej zgody wszystkich uczestników zdjęć na wykorzystanie ich wizerunków. Twój dział prawny przygotuje to bez problemu. Oczywiście, na „ścianę chwały” powinni trafić pracownicy z rzeczywistymi i naprawdę wybitnymi osiągnięciami. Jeżeli „galeria chwały” w pokoju do rozmów kwalifikacyjnych odzwierciedla „bieżące” „operacyjne” osiągnięcia, ściana chwały w pokoju edukacyjnym powinna być „globalna”, podsumowując istotne wnioski. Około 60% jej objętości można zająć menedżerami z istotnymi wynikami końcowymi („najlepszy specjalista działu telemarketingu w 2015 roku”, „sprzedawca, który przekraczał plan przez 3 lata” itp.) Będzie bardzo miło, jeśli trener podczas wprowadzenia krótko opowie nowym przybyłym o tych ludziach i ich osiągnięciach. Jesteśmy to zrozumiali: z jednej strony, pokazujemy słuchaczom ideę, że firma docenia wyniki pracowników, a z drugiej strony, przez opowieść zanurzamy ludzi w kulturę produkcji organizacji. Metoda jest dobra, ponieważ kosztuje niewiele, a działa prawie wiecznie (nie zapomnijcie co roku uzupełniać „wernisaż”). Zamieść dużą, profesjonalnie utworzoną strukturę organizacyjną firmy. Na pewno trzeba zawrzeć w niej cele i zadania każdego działu. Jeśli organizacja jest duża – wskaż liczbę podziałów (powinno to się zgadzać z liczbą pracowników w firmie, którą kandydat podaje podczas rozmowy kwalifikacyjnej).

 

Mapa drogowa wiedzy i umiejętności

Mapa drogowa wiedzy i umiejętności jest aplikacją do programu nauczania i powinna zostać wydana stażystom razem z nim (lub można ją wydawać blokami w ramach każdego dnia zajęć). Jest to tabela, kolumny której odpowiadają ćwiczenia edukacyjne, a wiersze – umiejętności, które zdobywamy poprzez wykonywanie ćwiczeń. Oto przykład fragmentu mapy z zakresu sprzedaży (jeśli na przecięciu ćwiczenia i umiejętności jest \”+\”, oznacza to, że ćwiczenie jest potrzebne do kształtowania umiejętności):

Ćwiczenia	Umiejętności
Ominąć sekretarkę	Nawiązać kontakt z decydentem
“Pełne imię”	+	+
“Trafiłem pod dobry adres”		+
“Most”	+

Mapę drogową tworzą także operatorzy/menedżerowie działów obsługi. Idealnie do każdego ćwiczenia można dołożyć opis. Celem mapy jest pokazanie stażyście, co, po co i w jakiej kolejności robi.

Trochę użytecznej zabawy

Aby kształtować pożądane zachowanie wśród stażystów, nagraj filmik podobny do tego lub skorzystaj z niego (dzięki chłopakom z MTS Riazan). Polecam ten filmik wszystkim, jest zabawny, zrozumiały i łatwo zapadający w pamięć. Co więcej, jest krótki.

\”Instalacja\” pożądanego zachowania

Można również zaproponować bardzo dobry sposób „wprowadzenia praktykantom do głowy zrozumienia miłości do ojczyzny”. Chodzi o to, aby podczas treningu trener opowiadał operatorom prawdziwe historie z życia firmy, które pokazują, jakie zachowanie jest pożądane, a jakie nie.

Oto przykład takiej historii (która zresztą naprawdę miała miejsce, mogę zaświadczyć, pracowałem w firmie, w której to się stało):

Pewnego razu w jednym call center dwa operatory – dziewczyny około 22 lat – zostały przyłapane na specyficznych rozmowach z abonentami-mężczyznami: tekst, który przeznaczyły, stosowały się ściśle do scenariusza, ale intonacje… To był prawdziwy seks przez telefon. Obu zaproponowano napisanie oświadczenia „z własnej inicjatywy”. Co ciekawe, gdy pracownikom ogłoszono o rostaniu, w pełni zaprzeczyły swojej winie, tłumacząc to tym, że nikt im nie powiedział, że nie można tak rozmawiać na linii.

Ile opowiadać? W praktyce wystarczy około 25-30 różnych historii na szkolenie, aby nowicjusze zrozumieli granice dopuszczalności.

Schemat motywacyjny na szkoleniach

Jeżeli firma wypłaca stypendium za naukę, kwotę stypendium powinniśmy powiązać z realizacją zadań szkolnych, które są przewidziane w planie. Można regulować kwotę wypłaty współczynnikiem \”Zadania szkolne wykonane poprawnie i za pierwszym razem/zadania szkolne były wykonywane\” lub klasyfikować zadania szkolne pod kątem stopnia trudności od 1 (proste) do 3 (trudne) i dokonywać stałych wypłat za wykonanie testów i zadań każdego typu. Warunkowo: za poprawne wykonanie prostego zadania 100 rubli, za poprawne wykonanie trudnego zadania – 500 rubli.

Stypendium powinno być wypłacane dodatkowo do pensji po przepracowaniu pełnego miesiąca, jeśli stażysta na końcowym egzaminie uzyska zgodę na samodzielną pracę. Zadania szkolne powinny być określone w \”Mapie drogowej\”.

\”Odcinanie od dołu\”, to znaczy niepłacenie całego stypendium w przypadku niewykonania określonej liczby lub % zadań, nie jest wymagane.

Dodatkowo, jako niemonetarne zachęty podczas nauki, można używać prostych rankingów – albo pod względem liczby poprawnie wykonanych zadań (powinno być podział na podrankingu teoretycznym i praktycznym), albo pod względem liczby punktów zdobytych przez stażystów w zależności od stopnia trudności wykonanych zadań.

Rankingi można stosować tylko w silnych grupach i tylko od czwartego dnia nauki.

Jeśli firma stosuje system oceniania dla już pracujących menedżerów, nie powinniśmy włączać nowicjuszy do tej oceny po ich dopuszczeniu do samodzielnej pracy – demotywują się. Należy poczekać, aż osiągną docelowe wartości indywidualnych wskaźników.[:es]Esta es la tercera parte de la serie de artículos dedicados a la adaptación de agentes y gerentes de call center. No se pierda los anteriores: en la primera parte hablamos sobre eventos preliminares, en la segunda, sobre entrevistas.En este artículo, hablaremos sobre la siguiente etapa: la formación. Lea cómo organizar una formación eficaz para gerentes de ventas y agentes de contact centers.

Objetivos de adaptación de agentes y gerentes

La idea general: empezar a integrar al recién llegado en la cultura corporativa antes de que comience su trabajo independiente.Objetivos:

• Proporcionar un nivel de confort psicológico para el recién llegado, para que pueda asimilar el programa de estudios de la mejor manera posible y adoptar el contenido de la cultura de producción del contact center. Consecuencia desde el punto de vista de la compañía: reducir la rotación de personal durante la fase de entrenamiento (para grupos de 4 o más personas, una rotación del 25-30% de los estudiantes puede considerarse condicionalmente normal).
• Formar en el novato una idea clara de lo que es deseable y lo que no lo es desde el punto de vista de la organización, es decir, \”instalar en su mente\” reglas claras de juego.

Estructura de formación

El novato debe dominar tres bloques educativos: 

• Producto
• Técnicas de venta y atención al cliente, incluidos los scripts (scripts de conversación)
• Trabajo en CRM/telefonía

Enseñar precisamente en ese orden, aunque a menudo se viola. La lógica: saber manejar CRM es una habilidad técnica. Conocer el producto y las técnicas de venta, se puede trabajar incluso sin CRM. Además, la formación en el uso del sistema tiende a prolongarse y queda poco tiempo para desarrollar los conocimientos y habilidades realmente necesarios dentro de un curso limitado. Por lo tanto, CRM es el último en la lista. Además, la formación en CRM con un conocimiento real del producto es más fácil. Si las técnicas de venta se aprenden primero, al aprendiz le puede resultar difícil \”trasladarlas\” al producto real. Por lo tanto, lógicamente, primero debe ser el producto, luego las ventas, luego CRM.

Requisitos para un plan de estudios adecuado

Según las observaciones, en el 80% de las empresas, los planes de estudios no existen o están mal elaborados. Estos son los requisitos para un buen plan de estudios adecuado:

• Por cada 10-15 minutos de clases en el plan debe haber un ítem específico, en el que se especifica qué se está estudiando, cómo y cómo (con qué) se pueden verificar los resultados de aprendizaje de este ítem. Es decir, por cada 8 horas de clases, el plan debe tener 32+ ítems. Los planes menos detallados no funcionan.
• Al menos el 50% (o mejor, el 70%) del tiempo de estudio debe dedicarse a desarrollar habilidades. Por lo tanto, la teoría ocupa del 30% al 50% del tiempo.
• Cada nuevo día de estudio debe comenzar con una revisión intermedia de los conocimientos y habilidades adquiridos el día anterior. ¡Crucial! Los conocimientos se verifican con pruebas y encuestas, y las habilidades con tareas prácticas. No se puede verificar la habilidad con pruebas, es un grave error (así como no se pueden verificar las habilidades para esquiar con pruebas).
• El plan de estudios debe incluir breves historias sobre ejemplos de comportamiento deseables (ayuda a la adaptación social de los aprendices).
• Por cada día de entrenamiento de 8 horas, el plan debe incluir al menos 6 ejercicios prácticos.
• Debe haber un examen final con criterios claramente definidos para asignar \”la nota de paso\”: aprobado/no aprobado.
• El plan de estudios no debe presuponer un modelo de \”siéntate, no hagas nada y mira\”, este es un error crítico, que al final del entrenamiento \”filtrará\” a todos los chicos iniciativos, pero se quedarán los que les gusta \”sentarse y mirar\” (se produce una selección negativa). 
• El plan de estudios debe proporcionarse a todos los aprendices al inicio del entrenamiento.

Qué comprobamos	Cómo comprobamos	Nota de paso
Conocimientos	No menos de 100 preguntas sobre el producto/servicio	95% de respuestas completamente correctas
Habilidades	No menos de 10 ejercicios de evaluación, incluyendo al menos 8 ejercicios que simulan trabajo con clientes	8 o más ejercicios completados sin errores críticos

 

Coordinación del plan de estudios

Asegure el proceso de coordinación del programa de estudios con los supervisores directos de los gerentes o agentes. Es muy importante que entiendan claramente su contenido y puedan hacer comentarios y sugerencias para su actualización y mejora, así como (¡importante!) requisitos para cambiar de emergencia. De lo contrario, existe un riesgo considerable de que el departamento de formación comience a transferir al personal no completamente preparado. Por lo tanto, es importante la presencia periódica (cada 3-4 meses) de alguien del liderazgo del departamento de ventas o telemarketing en las clases para identificar desviaciones de entrenamiento de las necesidades reales y proporcionar retroalimentación al entrenador.

Sala de formación

Requisitos	Notas
Limpieza y ventilación dos veces al díaProporcione un vestidor. Abrigos y paraguas de los cuales gotea agua en la sala de estudio no es divertido.	Los aprendices deben saber que la limpieza se realiza. Es deseable mantener un diario de limpieza cerca de la entrada con marcas de tiempo de limpieza. Demostramos a los aprendices la atención de la compañía a los detalles. Recuerdo, el ejemplo de enfoque hacia cualquier tarea, incluso algo tan simple como la limpieza, para el aprendiz = al equipo a la acción.Por cierto, especialmente en grandes organizaciones y empresas que trabajan los fines de semana, asegúrese de que los baños estén limpios para el comienzo del turno matutino del lunes.Si la empresa requiere llevar zapatos de cambio en otoño-primavera-invierno, los aprendices también deben usarlos.
Comodidad	Realmente una vez vi en un gran banco en invierno apenas calientes radiadores en el centro de entrenamiento. Y no es un caso aislado. Aunque parece, qué más fácil que asegurar.Necesarios sillas con soportes para escribir
Las paredes deben funcionar	Factor motivacional/adaptativo adicional: Colocar en las paredes de la sala de estudios retratos de los altos y medios gerentes de la compañía o del departamento de ventas o contact center, así como otros líderes y especialistas principales (no necesariamente del contact center o del departamento de ventas) con indicación de sus cargos, períodos de trabajo (los que se fueron de la empresa “bien” también pueden), así como logros principales (por ejemplo, «dirigió personalmente la apertura de una sucursal en San Petersburgo», «atrajo a Gazprom como cliente», etc.). Los retratos deben ser profesionales y aproximadamente en el mismo estilo, los marcos deben verse de calidad, la colocación debe elegirse de manera que las inscripciones sean fáciles de leer, pero para que los retratos mismos no distraigan la atención de los estudiantes, por ejemplo, de la pizarra o pantalla del proyector. También es necesario obtener el permiso escrito de todos los participantes del rodaje para el uso de sus imágenes. Su departamento legal lo preparará sin problemas. Naturalmente, en la \”pared de la fama\” deben aparecer empleados con logros reales y verdaderamente destacados. Si la “galería de la fama” en la sala de entrevistas refleja logros “actuales” “operativos”, entonces la pared de la fama en la sala de estudio debe ser “global”, resumiendo resultados significativos. Aproximadamente el 60% de su volumen puede ocuparse con gerentes con resultados finales significativos («el mejor especialista del departamento de telemarketing en 2015», «el vendedor que superó el plan durante 3 años», etc.). Sería genial si también el entrenador durante el curso introductorio brevemente cuenta a los novatos sobre estas personas y sus logros. Lo que logramos con esto es claro: por un lado, transmitimos a los oyentes la idea de que la empresa valora adecuadamente los resultados de los empleados, y, por otro lado, a través de la historia, sumergimos a las personas en la cultura de producción de la organización. El método es bueno porque es barato y funciona prácticamente para siempre (no olvide agregar a la \”galería\” una vez al año). Coloque un esquema grande y profesionalmente diseñado de la estructura organizativa de la empresa. Es obligatorio incluir en ella los objetivos y tareas de cada departamento. Si la organización es grande, indique el número de empleados en las unidades (debe coincidir en total con el número de empleados en la firma que se menciona al candidato durante la entrevista).

 

Mapa de ruta de conocimientos y habilidades

El mapa de ruta de conocimientos y habilidades es un apéndice al plan de estudios y debe ser entregado a los aprendices junto con él (o se puede entregar por bloques dentro de cada día de estudio). Esta es una tabla, cuyas filas corresponden a los ejercicios de entrenamiento, y las columnas a las habilidades, por la adquisición de las cuales se realizan los ejercicios. He aquí un ejemplo de fragmento de mapa en el área de ventas (si en la intersección de un ejercicio y una habilidad hay un «+», significa que el ejercicio es necesario para formar la habilidad):

Ejercicios	Habilidades
Pasar al secretario	Establecer contacto con el tomador de decisiones
“Nombre completo”	+	+
“Llegué a la dirección correcta”		+
“Puente”	+

Para agentes/gerentes de servicios también se construye un mapa de ruta. Idealmente, se puede adjuntar una descripción a cada ejercicio. El sentido del mapa es mostrar al aprendiz qué, para qué y en qué orden está haciendo.

Un poco de diversión útil

Para fomentar en los aprendices el comportamiento deseado, graben un video similar a este o utilícenlo (gracias a los chicos de MTS Riazán). Recomiendo este video a todos, es divertido, comprensible y memorable. Además, es corto.

Instalación de comportamiento deseado

También se puede ofrecer una muy buena manera de \”implantar en la mente de los aprendices la comprensión del amor por la patria\”. El sentido es que, durante el entrenamiento, el entrenador cuente a los agentes historias reales de la vida de la compañía, que muestran qué comportamiento es deseable y cuál no. </He aquí un ejemplo de esa historia (que, por cierto, realmente sucedió, lo testifico, trabajaba en la empresa donde ocurrió):Una vez, en un call center, dos agentes —mujeres de unos 22 años— fueron sorprendidas teniendo conversaciones peculiares con abonados masculinos: el texto que pronunciaban seguía estrictamente el script, pero las entonaciones… Era auténtico sexo telefónico. A ambas se les ofreció escribir una renuncia \”por voluntad propia\”. Lo más interesante es que, cuando se anunció la separación, ambas negaron rotundamente su culpabilidad, argumentando que nadie les había dicho que no se podía hablar así en la línea.¿Cuántas historias contar? En la práctica, es suficiente con aproximadamente 25-30 historias diferentes durante el curso para que los novatos entiendan los límites de lo aceptable.

Esquema de motivación durante la formación

Si la empresa paga una beca por la formación, el tamaño de la beca debe estar vinculado al cumplimiento de las asignaciones de entrenamiento previstas en el plan. Se puede ajustar el tamaño del pago con un coeficiente de \”Tareas de entrenamiento completadas correctamente y a la primera/total de tareas de entrenamientos realizadas\” o clasificar las tareas de entrenamiento según su grado de dificultad de 1 (fácil) a 3 (difícil) y hacer pagos fijos por la realización de pruebas y tareas de cada tipo. Condicionalmente: por completar correctamente una tarea fácil 100 rublos, por completar correctamente una tarea difícil – 500 rublos.La beca debe pagarse adicionalmente al salario después de trabajar el mes completo, si el aprendiz en el examen final obtiene la autorización para trabajar de manera independiente. Las tareas de entrenamiento deben estar indicadas en el \”Mapa de ruta\”.Una \”cota inferior\”, es decir, la no pagación de toda la beca si no se completa un cierto número o % de tareas, no es necesaria.Adicionalmente, como un estímulo no monetario durante la formación, se pueden usar rankings simples – ya sea por número de tareas completadas correctamente (debe haber una división en subrankings por teoría y práctica), o por el número de puntos ganados por los aprendices dependiendo de la dificultad de las tareas completadas.Los rankings solo se pueden utilizar en grupos fuertes y solo a partir del cuarto día de formación.Si la empresa utiliza un sistema de calificación para los gerentes que ya están trabajando, a los novatos después de la autorización para trabajar de forma independiente no se les debe incluir en este rating – se desmotivarían. Hay que esperar hasta que alcancen los valores objetivo de indicadores individuales.[:tr]Bu, çağrı merkezi müdürleri ve ajanların uyum sürecine adanmış makale serisinin üçüncü bölümüdür. Öncekileri kaçırmayın: ilk bölümde ön hazırlıklardan bahsettik, ikincisinde ise mülakat sürecinden.

Bu makalede, eğitim – bir sonraki aşamanın nasıl düzenleneceğini anlatacağız. Satış müdürleri ve çağrı merkezi ajanlarının etkili eğitimini nasıl organize edebileceğinizi öğrenin.

Ajan ve Müdürlerin Uyum Sürecinin Hedefleri

Genel fikir: Yeni çalışanı, bağımsız çalışmaya başlamadan önce kurumsal kültürle entegre etmeye başlamak.Hedefler:

• Yeni çalışanın eğitim programını en iyi şekilde özümsemesi ve çağrı merkezinin üretim kültürünün içeriğini kabul etmesi için gerekli psikolojik konfor seviyesini sağlamak. Şirket açısından bir sonuç olarak – eğitim aşamasında personel devir oranını azaltmak (4 ve daha fazla kişi içeren gruplar için, öğrencilerin %25-30\’unda bir devir oranını normal kabul etmek mümkündür).
• Yeni çalışanın organizasyonun bakış açısından arzu edilen ve arzu edilmeyen davranışları hakkında net bir fikir edinmesini sağlamak, yani “zihnine” net “oyun kuralları” yüklemek.

Eğitim Yapısı

Yeni çalışanın üç eğitim bloğunu özümsemesi gerekir: 

• Ürün
• Satış teknikleri ve müşterilerle çalışma, scriptler dahil (konuşma scriptleri)
• CRM/telefoni ile çalışma

Eğitimi tam olarak bu sırayla yapmak mantıklı, ancak bu sıklıkla ihlal edilir. Mantık: CRM ile çalışma becerisi teknik bir beceridir. Ürün bilgisi ve satış tekniklerine sahip olmak, CRM olmadan bile çalışmanıza olanak tanır. Dahası, sistemde eğitim alma süreci genellikle uzar ve kısıtlı bir eğitim kursu kapsamında gerçekten gerekli bilgi ve becerilerin geliştirilmesi için çok az zaman kalır. Bu yüzden CRM – listede sonuncudur. Ayrıca, gerçek ürün bilgisiyle CRM eğitimi daha kolay geçer. Eğer satış teknikleri öncelikle incelenirse, stajyer daha sonra bunları gerçek ürüne “aktarmakta” zorlanabilir. Bu yüzden mantıken önce ürün, sonra satışlar, son olarak CRM olmalıdır.

Doğru Eğitim Planına İlişkin Gereksinimler

Gözlemlere göre, şirketlerin %80\’inde eğitim planları ya yoktur ya da başarısız bir şekilde hazırlanmıştır. İşte iyi ve doğru bir eğitim planına dair gereksinimler:

• Planın her 10-15 dakikalık dersi için, neyin nasıl ve neyle öğrenileceği ve bu kısmın eğitim sonuçlarının nasıl değerlendirileceği hakkında ayrı bir maddenin olması gerekir. Yani, 8 saatlik dersler için, planda 32\’den fazla madde olmalıdır. Daha az detaylı planlar işe yaramaz.
• En az %50 (daha iyi olursa – %70) eğitim süresi becerileri geliştirmeye ayrılmalıdır. Dolayısıyla teori, zamanın %30 ila %50\’sini kaplamalıdır.
• Her yeni eğitim günü, önceki günde öğrenilen bilgi ve becerilerin ara sınavı ile başlamalıdır. Kritik derecede önemli! Bilgiler testler ve anketlerle, beceriler ise pratik görevlerle değerlendirilmelidir. Becerileri testlerle değerlendirmek mümkün değildir, bu ciddi bir hatadır (tıpkı dağ kayakçılığı becerisinin testlerle değerlendirilememesi gibi).
• Eğitim planı, arzu edilen davranış örnekleri hakkında kısa hikayeler içermelidir (stajyerlerin sosyal uyumunu destekler).
• Her 8 saatlik eğitim gününde, planda en az 6 pratik uygulama öngörülmelidir.
• Tanımlı “geçme notu” kriterlerine sahip final sınavı planlanmalıdır: geçti-kaldı.
• Eğitim planı, “otur, hiçbir şey yapma ve izle” modelini öngörmemelidir, bu kritik bir hatadır ve eğitim sonunda tüm girişimci çocukları “elemiş” olur, ancak “oturmayı ve izlemeyi” sevenler kalır (negatif bir seçim gerçekleşir).
• Eğitim planı, eğitimin başında tüm stajyerlere verilmelidir.

Ne test ediyoruz	Nasıl test ediyoruz	Geçme notu
Bilgi	Ürün/hizmetle ilgili en az 100 soru	%95 tamamen doğru yanıt
Beceriler	En az 10 kontrol egzersizi, bunların en az 8\’i müşterilerle çalışmayı simüle ediyor	8 veya daha fazla egzersiz, kritik hatalar olmadan tamamlanmış

 

Eğitim Planını Onaylama

Eğitim programını, müdürlerin veya ajanların doğrudan yöneticileri ile koordine etme sürecini sağlayın. İçeriğini net bir şekilde anlamaları ve güncellenmesi ve iyileştirilmesi için yorum ve önerilerde bulunabilmeleri, ayrıca (önemli!) acil değişiklik gereksinimleri için çok önemlidir. Aksi takdirde, eğitim departmanının tam olarak hazırlanmamış personeli aktarmaya başlama riski oldukça yüksektir. Bu yüzden, eğitimden sapmaları belirlemek ve eğitimciye geri bildirimde bulunmak için her 3-4 ayda bir satış departmanı veya telemarketing yöneticisinden birinin derslere kişisel olarak katılması önemlidir.

Eğitim Odası

Gereklilikler	Notlar
Günde iki kez ıslak temizlik ve havalandırmaBir soyunma odası sağlayın. Üzerinden su damlayan kabanlar ve şemsiyeler eğitim odasında olmamalı, bu eğlenceli değil.	Stajyerlerin temizliğin yapıldığını bilmeleri gerekir. Girişin yanında temizlik zamanlarının belirtildiği bir temizlik defteri tutulması uygundur. Stajyerlere şirketin detaylara dikkat ettiğini gösteriyoruz. Herhangi bir görevde olduğu gibi, temizliğe bile olsa, stajyer için davranış modeli = takıma eylem çağrısı.Ayrıca, özellikle büyük organizasyonlarda ve hafta sonları çalışan firmalarda, pazartesi sabah vardiyasının başlangıcında tuvaletlerin temiz olmasını sağlayın.Eğer şirket sonbahar-kış-ilkbaharda değişim ayakkabısı giymeyi şart koşuyorsa, stajyerler de bunu yapmalı.
Konfor	Gerçekten bir keresinde büyük bir bankada kışın ılık radyatörler görmüştüm. Ve bu, uzak olmayan bir örnek. Görünen o ki, konfor sağlamak sandığımız kadar basit değil.Yazı yazmak için destekleri olan sandalyeler gereklidir
Duvarlar çalışmalı	Ekstra bir motivasyonel/uyum sağlayıcı faktör: Eğitim odasının duvarlarına şirketin en üst ve orta düzey yöneticilerinin veya satış departmanının veya çağrı merkezinin, ayrıca diğer yöneticilerin ve önde gelen uzmanların portrelerini (mutlaka çağrı merkezinden veya satış departmanından olmak zorunda değil) yerleştirin, görevlerini, çalışma dönemlerini (firmadan “iyi bir şekilde ayrılanlar” da olabilir) ve başlıca başarılarını (örneğin, «Sankt-Peterburg şubesini kişisel olarak yönetti», «Gazprom\’u müşteri olarak çekti» vb.) belirtin. Portreler profesyonel bir şekilde ve aşağı yukarı aynı tarzda yapılmalı, çerçeveler kaliteli görünmelidir, yazıların kolaylıkla okunabilmesi için yerleştirme doğru şekilde seçilmelidir, ancak portrelerin kendileri öğrencilerin dikkatini tahtadan veya projektör ekranından çekmemelidir. Ayrıca, fotoğrafların kullanımı için tüm katılımcıların yazılı iznini almak gerekir. Hukuk departmanınız bunu sorunsuz bir şekilde hazırlar. Tabii ki, “şöhret duvarı”nda gerçek ve gerçekten olağanüstü başarılara sahip çalışanlar yer almalıdır. Eğer mülakat odasındaki “şöhret galerisi” “güncel” “operasyonel” başarıları yansıtıyorsa, eğitim odasındaki şöhret duvarı “küresel” olmalı, önemli sonuçları özetlemelidir. Yaklaşık %60\’ını önemli sonuçlarla yöneticilere ayırmak mümkündür («2015 yılının telemarketing departmanının en iyi uzmanı», «3 yıl boyunca planı aşan satıcı» vb.) Ayrıca, eğitmenin giriş kursunda bu kişiler ve başarıları hakkında kısaca bilgi vermesi çok iyi olur. Ne elde etmeye çalıştığımız açık: bir yandan, şirketin çalışanların sonuçlarını layıkıyla takdir ettiği fikrini dinleyicilere aktarıyoruz, öte yandan, hikaye aracılığıyla insanları organizasyonun üretim kültürüne dahil ediyoruz. Bu yöntem ucuzdur ve neredeyse sonsuza kadar işe yarar («galeriyi» yılda bir kez güncellemeyi unutmayın). Profesyonel bir şekilde hazırlanmış büyük bir şirket organizasyonel yapı şeması yerleştirin. Mutlaka her departmanın hedeflerini ve görevlerini içermelidir. Organizasyon büyükse – departmanların sayısını belirtin (bu, iş görüşmesinde adaylara açıklanan firma çalışan sayısıyla toplam olarak uyuşmalıdır). </

 

Bilgi ve Beceri Yol Haritası

Bilgi ve Beceri Yol Haritası, eğitim planına ek olarak sunulmalı ve eğitimin başında stajyerlere verilmelidir (veya her eğitim günü içindeki bölümler halinde verilebilir). Bu, satırları eğitim egzersizlerine, sütunları ise bu egzersizlerin gerçekleştirilmesi suretiyle kazanılması amaçlanan becerilere ayıran bir tablodur. İşte satış alanında bir yol haritası parçasına örnek (bir egzersizin ve bir becerinin kesiştiği yerde “+” işareti varsa, bu egzersizin bu becerinin oluşturulması için gerekli olduğu anlamına gelir):

Egzersizler	Beceriler
Sekreteri geçmek	LPR ile iletişim kurmak
\”Tam ad\”	+	+
\”Doğru adrese geldim\”		+
\”Köprü\”	+

Servis hizmeti ajanları/müdürleri için de bir yol haritası oluşturulabilir. İdeal olarak, her bir egzersize bir açıklama eklenebilir. Yol haritasının amacı, stajyerlere neyi, neden ve hangi sırayla yaptıklarını göstermektir.

Biraz Faydalı Eğlence

Stajyerlerde arzu edilen davranışları oluşturmak için, bu videoya benzer bir video çekin ya da onu kullanın (MTS Ryazan\’daki arkadaşlara teşekkürler). Bu videoyu herkese tavsiye ederim, eğlenceli, anlaşılır ve iyi hatırlanır. Ayrıca, kısa.

Arzu Edilen Davranışların “Yüklenmesi”

Ayrıca, stajyerlerin kafasına “vatanseverlik” anlayışını “aşılamak” için çok iyi bir yöntem sunabilirsiniz. Anlamı, eğitim sürecinde eğitimcinin ajanlara şirket yaşamından gerçek hikayeler anlatarak, hangi davranışın arzu edildiğini ve hangisinin olmadığını göstermesi.İşte böyle bir hikayenin örneği (bu arada, gerçekten başıma geldi, bu olayın yaşandığı firmada çalışıyordum):Bir zamanlar, bir çağrı merkezinde, yaklaşık 22 yaşındaki iki kadın ajan, erkek abonelerle olağandışı konuşmalar yaparken yakalandılar: konuştukları metin tamamen scripte uygun olmasına rağmen tonlamaları… Bu tam anlamıyla telefonda seks yapmaktı. İkisine de “kendi istekleriyle” istifa etmeleri teklif edildi. En ilginç kısım, çalışanların işten çıkarılmaları hakkında bilgi verildiğinde, kendi suçlarını tamamen reddetmeleri ve bunu, kendilerine böyle konuşmamaları gerektiğinin söylenmemesiyle savunmalarıydı.Ne kadar süre hikaye anlatılmalı? Pratikte, stajyerlerin kabul edilebilir sınırları kavrayabilmeleri için eğitim kursunda yaklaşık 25-30 farklı hikaye yeterlidir.

Eğitimde Motivasyon Şeması

Eğer şirket eğitim için bir burs ödüyorsa, burs miktarını planlanan eğitim görevlerinin yerine getirilmesine bağlayın. Ödeme miktarını “Doğru ve ilk denemede tamamlanan eğitim görevleri/eğitim görevlerinin tamamlandığı” oranıyla ayarlayabilir ya da eğitim görevlerini 1\’den (kolay) 3\’e (zor) kadar zorluk derecesine göre sınıflandırıp her tür test ve görevin tamamlanması için sabit ödemeler yapabilirsiniz. Koşulsuz: doğru tamamlanmış basit bir görev için 100 ruble, doğru tamamlanmış zor bir görev için 500 ruble.

Burs, tam bir ay çalıştıktan sonra, stajyer final sınavında bağımsız çalışma yapma hakkı kazandıysa maaşa ek olarak ödenmelidir. Eğitim görevleri \”Bilgi ve Beceri Yol Haritasında\” belirtilmelidir.“Alt limit kesintisi”, yani belirli bir sayıda veya % görev tamamlanmadığında tüm bursun ödenmemesi gereklidir.

Ek olarak, eğitimde parasal olmayan teşvik olarak basit sıralamalar kullanılabilir – ya doğru yapılan görev sayısına göre (teori ve uygulama için alt sıralamalara ayrılmalıdır), ya da stajyerlerin tamamladıkları görevlerin zorluk derecesine bağlı olarak kazandıkları puan sayısına göre.

Sıralamalar sadece güçlü gruplarda ve sadece dördüncü eğitim gününden itibaren kullanılmalıdır.

Eğer şirket, zaten çalışan müdürler için bir sıralama sistemi kullanıyorsa, yeni başlayanlar bağımsız çalışmaya başlamaya hak kazandıktan sonra bu sıralamaya dahil edilmemelidir – bu, onların motivasyonunu düşürebilir. Bireysel performans göstergeleri için hedef değerlere ulaşana kadar beklemek gerekir.[:]